来源时间为：2022-03-08
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山东省消协发布2021年消费者投诉十大热点
2022-03-0821:47
本文来源：中国消费者报•中国消费网
作者：尹训银
中国消费者报报道（记者尹训银）3月7日，山东省政府新闻办召开新闻发布会，记者从会上获悉，2021年山东全省消协组织共受理消费者投诉14余万件，为消费者挽回经济损失2860余万元。深入开展对商品和服务的监督，开展消费调查活动20余次，开展消费体验活动50余次，有效净化了消费市场环境。同时，山东省消协发布组织受理消费者投诉十大热点，其中家用电器、预付式消费等依然是投诉焦点。此外，疫情期间消费者线上消费增加导致消费投诉增多，以及老年人受保健品误导等相关案例也在增加。
家用电器产品质量和售后问题较为突出。投诉反映的主要问题有：一是小家电种类和品牌众多，各项功能和指标不统一，性能质量差异较大。二是部分生产经营企业服务意识淡薄，对消费者诉求不重视，售后服务不及时、不到位。缺乏对下属维修网点合理布局和有效管理，特别是农村边远地区售后服务缺失较为严重。三是对售后服务人员的培训不到位，部分售后人员不具备售后服务技术或专业水平，进行安装或者维修服务时，给消费者造成了新的损失。过度维修或价格虚报的情况也时有发生。
预付式消费纠纷涉及百货超市、生活服务、家居建材、教育培训、网络交易等多个领域，教育培训、美容美发、健身服务成为预付式消费纠纷最为集中的行业。投诉反映的主要问题有：一是经营者利用不公平格式条款限制预付卡使用期限，或者排除消费者退卡权利。二是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障。三是经营者虚假宣传，误导消费者办卡，办卡后不兑现承诺。四是擅自终止服务。部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施，消费者难以维权。六是经营者利用发行预付卡变相融资，在消费者办卡交钱后卷款跑路。
新冠肺炎疫情期间，消费者通过网络等途径线上消费持续增加，随之而来的消费纠纷也日趋增多。投诉反映的主要问题有：一是质量问题。拆包后发现商品存在质量问题或有瑕疵。二是质量担保未落实。消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等，商家承诺假一赔十或其它售后保证，但消费者发现问题提出要求时，商家拒绝履行承诺。三是实物与宣传不符。消费者收到网购商品后发现实际货品与样品不符，有的甚至为“三无”产品。四是网络经营主体信息不全，生产商、发货方、代理商等头绪多，消费者维权时查无实处，难以有效维权。五是以各种优惠条件做诱饵。但优惠活动规则不明晰，对使用条件、方法和期限不加提示或提示不充分，消费者使用时处处受限。
随着国家“双减”政策的出台，教育培训领域投诉问题尤为突出。投诉反映的主要问题有：一是因“双减”政策出台，一些双减范围内的培训机构无法开课，有的直接关门跑路，消费者退款困难。二是对师资力量造假或者夸大宣传，授课老师的教学水平名不符实，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意等。三是培训机构存仍在乱收费，收费后不给消费者开具发票和提供有效凭证，或者不与消费者签合同、协议等问题，消费者维权时难以提供有效证据。四是存在泄露消费者个人信息，将消费者电话提供给其他机构的现象。
随着旅游市场的逐步放开，消费者出行需求旺盛，然而由于个别旅游从业者诚信缺失，有些消费者遭遇到预订行程不兑现，低价团费加价游，旅游变购物，合同条款设陷阱等问题。投诉反映的主要问题有：一是合同不透明。旅行社对线路行程、交通工具、住宿标准等内容，采取模糊化处理，发生纠纷时，给出的解释不利于消费者。二是旅行社及导游不按照约定履行义务，擅自降低用餐标准、增加自费项目，对不参加自费项目的消费者采取胁迫和误导，甚至弃之不理。三是导游强迫消费者购物，同时所购商品存在以次充好、价格虚高等问题，特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、纪念品工艺品等问题突出。
近几年消费者对健康养生的关注度持续提高，随之而来的投诉也较为突出。投诉反映的主要问题有：一是通过炒作各种高科技概念，宣称或暗示具有疾病预防和治疗功能，诱导消费者。二是以送东西为名诱骗老年人听讲座，请所谓“名校”毕业、“海归”“名院”专家、教授讲课，对消费者进行欺骗和误导。三是以免费体检、免费试用、免费旅游为噱头，以健康讲座、联欢活动、“真人”说法、赠送礼品等形式，拉近与消费者的关系，一旦老年人要求退出就设置重重障碍，使老年消费成为侵权的重灾区。四是针对部分老年人子女不在身边的特点，有些营销人员通过所谓亲情服务与老年人建立起信任关系，进行亲情麻痹，使老年人碍于情面，“无法拒绝”“心甘情愿”自掏腰包购买高价暴利保健品。
随着生活质量的提高，汽车、摩托车、电瓶车等各种车辆的保有率快速提高，但产品质量和售后问题也凸显出来。投诉反映的主要问题有：一是汽车及汽车零部件质量存在问题。例如发动机、变速箱、仪表盘、减震器等主要部件出现故障，异响、异味、异常抖动或出现漏油、渗油、损坏等现象。二是合同违约及不公平格式条款问题。存在购车不签订书面合同，对车辆交付时间、配置标准等约定不清，强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息押证卖车、强迫交纳续保押金或续保保证金、收取按揭手续费等。三是不兑现承诺，不履行售车时承诺的优惠或补贴等。四是二手车况宣传与实际不符。在销售时隐瞒刮蹭受损等真实情况，甚至有事故车、问题车当新车二次销售现象。五是售后服务质量和态度差。汽车保养价格及维修价格收取标准不公示，存在维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等问题。六是电瓶车市场亟待规范，超标电动车上路给消费者的人身安全带来极大隐患,在发生交通事故时维权困难。
通信服务方面投诉反映的主要问题有：一是套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多。二是运营商延伸服务操作不规范，诱导消费者开通使用有偿服务项目，擅自收取有偿服务费用。三是话费及流量使用情况的计算无第三方监管，产生误差时，运营商不愿帮助消费者查找原因，经常以电脑自动计费不会出错为由搪塞。四是未经消费者同意擅自更改消费者套餐或开通增值服务。五是泄露消费者个人信息，导致消费者接到大量骚扰电话、垃圾短信等，给消费者生活造成极大困扰。
家装建材方面投诉反映的主要问题有：一是家具市场存在虚假宣传，误导消费者现象。二是装饰建材市场存在样品与实物不符，承诺优质环保实则以次充好，质量不合格，有害物质超标。三是装饰装修服务领域存在价格不透明、水分大，装修费用“预算低，实收高”，有的还重复计价，或在施工中偷工减料，导致消费者多花冤枉钱。
服装鞋帽方面投诉反映的主要问题有：一是线上购买出现图片与购买商品不符，存在色差，面料与宣传不一致等情况。二是个别经营者在商品出现质量问题时，不履行“三包”义务，拒绝退换货、补偿等。三是做工粗糙、服装标识不全。四是个别经营者销售假冒、套牌的服装鞋帽或者销售“三无”产品等。
针对以上消费领域和投诉反映的主要问题，山东省消协提醒广大消费者：提升消费维权意识和自我保护能力，通过各种形式了解掌握有关的消费常识和信息，避免上当受骗；当自身合法权益受到侵害时，积极与经营者协商解决，也可通过向有关部门或当地消协组织投诉等途径，依法维护自已的合法权益；在购买商品和服务时，要注意留存相关的消费凭证，一旦发生消费纠纷，便于维权时使用；科学消费，理性消费，尤其是老年消费者，不要被商家名目繁多的所谓“优惠”促销活动所迷惑。
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