8月1日-31日，海北州12345政务服务便民热线接听受理群众诉求1965件，在线答复1281件，转办工单684件，转办工单办结651件，办结率95.18%，热线整体人工接通率95.74%，群众满意率99.12%。
一、热线运行情况
本月，海北州州级受理465件、工单转办69件，门源县受理615件，工单转办247件，祁连县受理428件，工单转办196件，刚察县受理197件，工单转办67件，海晏县受理260件，工单转办105件。
二、诉求受理情况
（一）诉求目的分类情况分析。本月，海北州12345热线受理群众诉求事项目的分类是：咨询类738件，主要涉及便民电话查询、便民信息咨询、景区资讯、政策解读等。投诉类共832件，主要涉及消费维权、噪音污染、交通服务、物业服务等。求助类361件，主要涉及拖欠工资、停水、房屋维修等。建议类共17件，主要涉及交通信号设施、景区设施、客运服务等。举报类9件，主要涉及消防安全、环境保护、无证经营等。表扬类8件，主要涉及交警服务、行政办事等。其中，咨询类事项占比37.56%、环比下降16.12%，投诉类事项占比42.34%、环比下降14.78%，求助类事项占比18.37%、环比下降24.38%，建议类事项占比0.87%、环比下降58.82%，举报类事项占比0.46%、环比下降11.11%，表扬类事项占比0.40%，环比增长12.50%。
图1.与上月群众诉求目的分类情况对比图
（二）诉求焦点情况分析。本月，在受理的各类诉求事项中，群众关注较高、反映较多的热点、高频诉求集中在公共服务、科教文卫、人力资源和社会保障、公共安全、住房和城乡建设等方面。
图2.与上月诉求受理事项分析对比图
1.公共服务类：410件，较上月增加55件。主要涉及便民电话、便民信息查询，停水停电、快递服务、通信质量管理等事宜。
2.科教文卫类：301件，较上月减少76件。主要涉及景区服务，教学管理，生育政策咨询，医疗服务和质量等事宜。
3.人力资源和社会保障类：244件，较上月减少20件。主要反映拖欠工资，工伤申请及认定，异地备案，社保综合业务等事宜。
4.公共安全类：192件，较上月减少47件。主要涉及交通秩序，民事纠纷，消防安全，出入境管理等事宜。
5.住房和城乡建设类：180件，较上月减少80件。主要涉及物业服务，房屋维修，道路施工，市容市貌等事宜。
三、经办单位办理情况
本月，转办工单办结率为95.18%，其中，配合较好、群众反映的问题能够得到及时有效处理的有以下单位
1.州本级：海北州邮政管理局、海北州交通运输局
2.门源县：门源县住房和城乡建设局、门源县人力资源和社会保障局、门源县交通运输局、门源县卫生健康委员会、门源县麻莲乡人民政府
3.祁连县：祁连县文体旅游广电局、祁连县综合执法局、祁连县交通运输局、祁连县生态环境局、祁连县卫生健康委员会
4.刚察县：刚察县综合执法局、刚察县市场监督管理局、刚察县住房和城乡建设局、刚察县公安局
5.海晏县：海晏县交通运输局、海晏县文体旅游广电局
四、热点问题分析及处置建议
（一）道路管养问题。本月，受理道路管养诉求53件。反映较多的是门源县。主要是道路破损需要修复和车辆行驶在有大坑的路上造成的车辆受损的问题。
1.交办难点。一是职能单位职责归管界定模糊：在道路破损问题的派单中，村道与国道的管理主体不同，常常导致职责不清。村道一般由属地交通运输局负责管理维护，但在实际工作中，由于种种原因，维护工作可能无法及时到位。国道则由交通部门下属的公路管理局负责，当涉及国道与村道的衔接路段，或一些难以明确归属的边缘地带，容易出现相互推诿的情况。比如在门源县青石嘴镇，一条连接国道与村庄的道路出现破损，群众拨打12345热线反映后，交通运输部门认为该路段应由养护单位负责；而海东养护段则表示需由属地化处理，如属地不处理出具由海东养护段负责的文件，双方僵持不下，导致问题长时间未得到解决。二是车辆行驶受损赔偿认定复杂：当群众因道路破损导致车辆受损并要求赔偿时，存在诸多难点。一方面，责任认定困难，道路破损可能是由多种因素造成，如长期使用、重型车辆碾压、自然灾害等，难以直接判定与车辆受损的因果关系。另一方面，证据收集难度大，群众在事故发生时往往难以第一时间收集到完整有效的证据，如事故现场照片、行车记录仪视频、车辆受损鉴定报告等。而且不同部门对于赔偿的标准和流程没有统一规定，当群众向12345热线反映后，转办至相关部门时，容易出现各部门依据自身理解处理，导致群众诉求无法得到有效回应。例如群众车辆因道路坑洼爆胎，拨打12345热线要求赔偿，交警部门出具了事故证明，但在后续处理中，路政部门以无法认定责任为由无法赔偿，群众对此不满，引发多次投诉。
2.处置建议。一是明确职责划分，建立联动机制：制定详细职责清单：交通部门联合地方政府，对村道、国道以及其他各类道路的管理维护职责进行全面梳理，制定清晰明确的职责清单，并向社会公布。明确规定在不同情况下各部门的具体责任，避免出现职责不清的情况；建立联合处置机制：针对涉及多部门的道路破损问题，建立联合处置工作小组，由12345热线牵头，组织交通运输局、住房和城乡建设局、乡镇政府等相关部门定期召开协调会议，共同商讨解决方案，明确各自分工和任务，确保问题得到及时解决。例如在道路破损维修中，交通运输局和住房和城乡建设局负责技术指导和质量监督，乡镇政府或村委会负责协调与周边群众的关系。二是规范赔偿流程，加强宣传引导：制定统一赔偿标准和流程：由交通部门联合司法部门制定因道路破损导致车辆受损的统一赔偿标准和流程，明确责任认定的依据和方法、证据收集的要求、赔偿的范围和金额计算方式等，并向社会公布。同时，加强对相关部门工作人员的培训，确保在处理赔偿问题时能够严格按照标准和流程执行；加强宣传引导：通过政府官网、微信公众号、媒体报道等多种渠道，向群众宣传道路破损赔偿的相关政策、标准和流程，以及事故发生时如何正确收集证据等知识，提高群众的维权意识和能力，让群众清楚了解自己的权益和维权途径。当群众拨打12345热线反映车辆受损赔偿问题时，热线工作人员能够及时告知其相关流程和注意事项，引导群众正确维权。
五、下月热线工作重点
结合海北州12345热线往年同期诉求数据分析和近期群众反映的问题，建议下月应重点做好以下工作：
（一）聚焦民生政策咨询。组织话务人员深入学习育儿补贴、幼儿园保育费等政策细节，对群众关注焦点，准备准确、全面的解答话术。建立政策咨询知识库，实时更新政策解读内容，方便话务人员快速查询，确保为群众提供权威、清晰的政策解答。
（二）加强食品安全监管反馈：中秋节令食品进入消费高峰期，各类食品安全问题备受关注。对群众反映的食品发霉变质、质量差等问题，第一时间转办市场监管部门，要求快速核查处理。定期梳理食品安全诉求数据，分析问题高发区域和品类，形成报告反馈给监管部门，助力其针对性加强监管。
（三）供暖政策解读与疑问解答。随着供暖季临近，供热报停、复热手续办理时间和要求等问题增多。热线提前熟悉相关政策，及时解答群众对供暖政策的疑问，确保供暖工作平稳开展。
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