“叮！”随着一声清脆的电话铃声响起，辛集市12345政务服务热线中心话务员赵佳硕的智能工作台上实时弹出了通话转写文本。此刻，国产人工智能大模型正实时解析市民诉求，智能知识库同步推送标准解答方案，自动标记出关键信息字段。“现在系统能精准捕捉诉求要点，我们的服务响应效率提升了近40%，工单处理时效缩短了30%。”赵佳硕深有感触地说。
为深入推进政务服务智能化建设，辛集市数据和政务服务局依托河北省12345热线平台的智能化升级和人工智能大模型部署成果，率先上线试运行。经过团队专业的技术适配，人工智能成功赋能12345政务服务便民热线，革新服务模式。这一举措，标志着辛集市“人工智能+政务服务”正式迈入实质性应用阶段，开启了数字政务服务的全新篇章。
全新上线的“12345热线助手”依托人工智能大模型构建起智能知识库，可针对政策咨询、民生诉求等高频问题自动生成应答建议，显著提升政策性咨询的精准度和时效性。在智能工单记录和处理环节，“12345热线助手”可以快速提取来电关键信息，辅助话务员精准记录工单，同时依据诉求内容智能推荐责任部门，实现工单精准分派，极大提高了工单流转效率，确保群众诉求迅速对接责任主体，得到及时处理。在智能质检方面，“12345热线助手”可自动对热线话务员的通话录音和工单内容进行全量实时质检，评估服务态度、应答准确性和工单记录规范性。
“下一步，我们将不断探索更多基于人工智能的应用场景，持续优化12345热线服务质量，切实解决群众关心的热点难点问题，让群众的幸福感和获得感得到进一步提升。”辛集市数据和政务服务局局长张雷说。（李晴宇、张新悦）
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