编者按
“民生无小事，枝叶总关情。”民生是人民幸福之基、社会和谐之本。近年来，南宁市坚持以人民为中心的发展思想，聚焦“一老一小”，围绕养老托育、教育等重大民生基础设施，切实把惠民生暖民心顺民意的工作做到群众心坎上，全力推动各项民生事业取得新进展、新成效。
本报记者赵金玲通讯员邓少平
一号一线连民心，心系邕城为人民。南宁市12345政务服务便民热线（以下简称南宁市12345热线）始终坚持为民服务，聚焦服务民生、营商环境、基层治理等关键领域，在增进民生福祉上成效显著。2025年第一季度受理企业和群众来电44.22万通，约占全区总量的三分之一，解答和解决群众诉求35.7万件，把群众的“有感小事”办成民生“暖心大事”。
12345热线+服务民生，诉求办理高效及时
4月27日18时左右，市民梁女士拨通南宁市12345热线反映，南宁园博园北侧门的梁村大道行车道上有散落的橡胶块，橡胶块约有巴掌大，厚度似瓦片，散落在100至200米的范围，她担心存在交通安全隐患，希望有关部门尽快清理。
南宁市12345热线立即启动部门联动机制，将有关情况通报给属地相关部门，19时30分左右，邕宁区综合行政执法局组织工作人员完成了清理工作，保障了道路的畅通。
“暖心！”说起南宁市12345热线，许多市民都给予这样的评价。“有事打12345一个号码就够了！”人们说，南宁市12345热线就是密切群众和政府联系的一座“连心桥”。
“这里是南宁市12345热线，请问有什么可以帮您？”近日，记者走进位于南宁市民中心的12345政务服务便民热线大厅看到，工作人员在接听和回答群众各类问题时始终亲切又耐心，同时认真记录每一通电话反映的诉求。
“我是从外地来广西的，身份证不小心丢失了，想知道如何办理临时身份证。”“我是南宁市本级职工医保参保人，想咨询如何查询缴费记录。”……群众的诉求，得到南宁市12345热线即时、准确的答复。
南宁市12345热线致力于打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。据统计，今年一季度，南宁市12345热线通过语音电话、门户网站、微信公众号等渠道形成工单44.79万件。其中，直接答复33.04万件，直接答复率73.77％；转派部门办理工单11.75万件，转派工单按时办结率99.72%。
12345热线+营商环境，企业发展信心增强
“西乡塘区秀园三里1号鑫利华花城某商铺门前人行道上的树木生长过于茂盛，遮挡了店面招牌，影响商家正常经营，我希望相关部门尽快核实并修剪。”今年4月，在接到群众打来的电话后，南宁市12345热线将这件工单转给相关道路管养单位，该单位立即安排工作人员核实情况并修剪树木。
南宁市12345热线充分发挥全市营商环境、政务服务“前沿窗口”的特色优势。今年一季度，南宁市12345热线共受理经营主体诉求工单13334件，其中在线解答经营主体诉求事项7564件，转派工单5770件，工单转派量占全区转派总量的53%。与南宁市企业“办不成事”诉求直达快办工作机制密切协同，联动办理事项179件，共同推动影响营商环境典型问题的解决。
在南宁市12345热线和各承办单位的通力合作下，今年一季度南宁市经营主体转派工单按时办结率达99.79%，满意率达90.7%，解决率达86.21%，满意率和解决率综合得分在全区排名第二。
12345热线+数据治理，决策辅助作用凸显
南宁市12345热线深挖数据资源“富矿”，建立常态化数据分析工作模式，助力政府政策的科学制定。通过不定期提交热点难点问题和舆情事件的专题数据分析报告，为政府决策和部门行政执法监督等提供重要依据。
据介绍，今年一季度南宁市12345热线接到的投诉举报中，十大民生诉求热点难点分别是消费纠纷、劳资纠纷、噪声污染、网络通信、物业管理、占道经营、教育管理、商品房交易交付、市政管理、驾驶培训。
下一步，南宁市12345热线将继续坚持以人民为中心，聚焦群众的需求与期盼，进一步优化服务流程，提升响应速度，确保每名群众的声音都能被听到，切实把群众的“有感小事”办成民生“暖心大事”，推动社情民意及时感知、快速响应、高效办理，持续深入推进热线改革，不断提升热线规范化、标准化、智能化水平，助力社会治理能力再提升、民生发展更有保障、营商环境更优化，为奋力谱写中国式现代化南宁篇章贡献热线力量。
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