）“12345，有事找政府”。群众的“急难愁盼”问题怎么办？拨打12345政务服务便民热线，已成为不少人向政府部门咨询、投诉、建议的信赖方式。
民生无小事，枝叶总关情。政务服务便民热线对于群众而言是反映问题、解决问题的重要渠道，更是反映民生工作成果的“镜子”。近年来，古蔺县坚持以“民心守护”工程为抓手，通过12345政务服务热线听民声，通过“三个一”工作机制解民忧，将12345政务服务热线打造为政府与群众的一条“连心线”“暖心线”。
“1+1”把脉，分析问题症结
“群众反映的问题种类繁杂，有时涉及多个部门，加之部分群众问题表达不清楚，要搞清楚每个诉求问题症结，实现分类处置，精准派单是件很繁杂的事，每一件诉求的解决都代表了党和政府的形象，面对群众的诉求我们必须做到件件有着落，事事有回音。”古蔺县行政审批局12345政务服务热线负责人刘祥介绍道。
古蔺县建立统一受理、首席会商交办、部门联动处置的工作体系，按照“一号对外、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核、服务决策”的模式运行，实现政务服务只需拨打“一个号”。针对热线反映具体问题，先由县行政审批局协调督查股首席接办工作组会商分析问题症结，初步确定工单转接部门，第一时间将工单转派到相关职能部门，首次工单转接准确率达98%。
接办工作组会商分析问题症结
“1+2”督办，提升群众满意度
“全县上下务必坚持问题导向，紧紧扭住群众最关心、最直接、最现实的利益问题，尽力而为、量力而行，把推出的每件民生实事都一抓到底，一件接着一件办，一年接着一年干，努力让群众看到变化、得到实惠。”新年伊始的全县民生工作推进会亮明了古蔺县为民办实事的决心。
“部分承办单位经县行政审批局多次提醒后仍未及时开展不满意件甄别工作的单位，进行全县通报批评……”一份《关于12345政务服务线、麻辣社区网络问政工作办理情况的通报》在古蔺县各乡镇（街道）和部门中引发关注。
古蔺县建立“1个通报+两个机制”督办体系，切实解决诉求办理中的各类“中梗阻”问题，有效压减办结时限，提升群众满意度。每月制发12345情况办理通报，对群众反映集中、社会关注度高的诉求进行追踪报道，公开“晾晒”承办单位办理情况，全县曝光不作为、慢作为的行为。建立诉求工单“月清月结”机制，每月初对上月未办结工单进行梳理汇总，明确目标、时限、责任“三张清单”，实行专人跟办，切实做到诉求不解决不收工、群众不满意不销号。建立“不作为”问责机制，聚焦热线诉求办理全过程，县政府督办室定期不定期督查12345政务服务热线办理工作完成情况，对不履行职责，推卸责任或不及时协调处置，出现服务工单反复退回，造成不良影响或严重后果等情况的由纪委监委依法依规追责问责，倒逼责任落实，推动措施见效。
古蔺县彰德街道干部入户解决群众“12345”诉求
“1+N”会商，解决疑难杂症
“这片地的垃圾清运问题终于得到解决了，空气都变得好了不少！”彰德街道居民王女士说起12345政务服务便民热线竖起了大拇指，感激之情溢于言表。
王女士反映古蔺县彰德街道府河新城小区与彩叠园小区之间空地上堆放了大量垃圾，臭味扰民严重，因为该土地为征收土地，还有附近工程项目建筑垃圾堆放，涉及综合执法、住建、自然资源和规划局等多个部门，古蔺县行政审批局立即启动部门会商机制，协调各涉及的职能部门协同处理，经过多部门联合现场处置，堆放垃圾被统一清运处理，建设成为市民活动公园，长期困扰群众的难题得到了妥善解决。
清理建设后的空地
针对涉及多个部门的问题，古蔺县建立“1+N”部门会商机制，由县行政审批局牵头，根据事项紧急程度通过线上或线下会商的方式，协调相关部门分管负责人就工单内容进行具体问题具体分析。通过部门联席会确定承办主体、研究解决方案，细化部门分工，形成高效协同机制。
据统计，2022年古蔺县12345政务服务热线共受理群众来件13184件，接到表扬件39件，按时办结率99.3%、群众满意度100%。
改善民生工作没有终点、只有起点，没有最好、只有更好！谈起下一步工作时，古蔺县行政审批局党组书记、局长安美会表示，将继续站稳人民立场，实现12345政务服务热线“接诉即办”“一呼即应”，努力打造便捷高效的政务服务“总客服”，让12345政务服务热线成为群众找政府的快捷键，成为社会精细化治理的重要抓手，用处理好群众急难愁盼的实际行动，回答让人民生活幸福的“国之大者”这一深刻命题，高质效回应群众合理诉求，更好服务民生。
