来源时间为：2024-05-11
耒阳市12345政务服务便民热线“一呼即应”，架起“连心桥”当好总客服
耒阳市12345政务服务便民热线中心。李孜摄
衡阳日报全媒体记者周琪通讯员邓正华
“我们家自来水压力不够，这怎么解决啊？”
“上次反映的问题，已经得到解决，真的很感谢你们！”
......
小热线，大民生。在耒阳，从物业管理到干部作风，从社会信用到民事纠纷，只要是群众“急难愁盼”的问题，那就是当地12345政务服务便民热线操心的事。因群众诉求在第一时间内能妥善解决，“有事找政府，就拨12345”已是该市干部群众的普遍共识，“12345”也成为政府为民服务的“连心桥”。
用心架起沟通桥梁
提升为民办事能力
11月15日，走进耒阳市12345政务服务便民热线中心，电话铃声不停地响起，8个工位座无虚席，来电登记、填写诉求、分派工单......一派忙碌景象。
为深入推进“放管服”改革，畅通联系群众渠道，切实解决政务服务热线号码多、接通率低、缺乏统一管理的问题，耒阳市积极整合建设12345政务服务便民热线平台。
平台实行“一号对外、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”的业务闭环工作机制，形成了以12345政务服务便民热线为中心受理全部群众诉求，121个承办单位联动诉求承办的网格体系，并按照“全媒体接入、全天候服务、全平台统一、全部门协同、全智慧运营”的原则，架起广大市民与党和政府直接沟通对话的“连心桥”，确保群众反映问题事事有回音，件件有着落。
“我家一楼全部被淹了，里面还有电源没有切断......”接到市民刘先生来电后，热线第一时间上报领导并转派工单给相关职能部门。最终在各部门的联动处理下，及时解决了刘先生家及村中其他村民家中因连日暴雨产生的内涝问题。
耒阳市政务服务便民热线自去年5月15日正式开通以来，共收到群众来电216686个，形成有效工单157896件，按时办结率95.52%，群众满意率99.85%。
服务县域发展大局
持续优化营商环境
耒阳市12345政务服务便民热线在发展过程中，不仅成为百姓解决问题的有效窗口，而且在为该市建言献策方面发挥着不可替代的作用。
耒阳市政务服务中心主任徐玉成介绍，耒阳市12345政务服务便民热线充分利用平台的大数据分析功能，通过周报告、月排名、年通报等方式，对企业和群众反映的热点、难点和堵点进行梳理、分析，总结出区域存在的突出问题和周期性、规律性、普遍性问题，及时报送耒阳市委、市政府，为领导决策提供全面的参考依据。
“我是玻璃厂负责人，现想咨询能否在限电政策的前提下适当供电呢？”
“先生关于您这个问题，暂时没有查看到相关的规定，我们会把您的问题派给相关单位给予解答，请您保持电话畅通，注意接听电话。”
为更好地打造“12345+营商环境”模式，特建立“12345+政务服务好差评”机制，并增设营商环境和政务服务公开专席，助力优化营商环境，提升群众满意度。同时，加强对接线员进行惠企政策等相关政策法规的知识培训，让他们及时接听受理、分流、跟踪落实企业在生产经营过程中遇到的具体问题和困难，在政务服务、政策支持、政策兑现等方面的咨询、求助和意见建议，不但提升了企业投诉办理实效，而且对地区营商环境的持续优化提供了良好的服务支撑。
徐玉成表示，下阶段，将切实把党的二十大精神转化为履职尽责的实际行动，充分利用政务热线中心优势，发挥好“主阵地”作用，不断提高在线办结率。同时，加强统筹调度，提升问题解决率，针对重复工单、反复投诉的“疑难杂症”，下决心、花力气，彻底予以解决，把“民心桥”架到群众心坎上，努力实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。
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