一、本月受理情况
12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通车、社区专线等渠道，受理诉求共计9.12万件，较上月下降1.3%。来电接听直办5.66万件，占总受理量的62%；转承办单位办理工单3.46万件，已办结2.79万件，占本月转办量的80.64%。
二、热点诉求分析
本月热线接听来电88419件。热点诉求集中在：
（一）社会保险政策20840件，占比23.57%（反映医保共有10076件，其中城镇居民医保6235件，城镇职工医保3840件，主要咨询居民医保暂停手续、居民医保更换参保地流程、医保异地就医备案以及查询医保缴费记录等；反映养老保险5663件，其中反映职工养老保险3993件，城镇居民社会养老保险1547件，主要咨询职工养老保险和居民养老保险的缴费记录、社保关系转移手续以及养老金资格认证等；反映住房公积金4140件，主要咨询商转公政策恢复时间和公积金提取方式等）。
建议：人社、医保、公积金等部门从群众需求出发，结合工作实际，多措并举扩大宣传，提升服务辐射面，让“数据多跑路”，提供高效便捷的服务。
（二）交通运输类6526件，占比7.38%（反映交通秩序问题2947件，反映较多的是襄马活动期间交通管制以及道路交通事故、城区道路违法停车和违章处罚等；反映出租管理问题1086件，主要涉及出租车乘客物品遗失、网约车不规范营运以及出租行业的司机服务态度等；反映公交营运问题751件,主要涉及公交线路变更以及班次等）。
建议：公安、交通等部门结合职责分析研判，加强监管和执法。公交公司结合群众诉求调研分析，研究优化调整线路。
（三）居民生活类4897件，占比5.54%（反映居民用水问题1448件，主要涉及襄州区、襄城区、樊城区和老河口市等地；反映燃气报装、故障以及安装未通气等问题642件；反映城市路灯亮灯和维修等问题465件，主要集中在经开区襄阳三中和东津世纪城附近、襄阳院子小区以及樊城区泰安路涵洞等路段）。
建议：市路灯管理处、公共服务单位等持续优化提升服务，保障市民生活需要和出行需求。
（四）工商管理类4790件，占比5.42%（主要集中在工商消费维权和工商营业执照相关问题。其中，工商消费维权3906件，主要反映网购产品质量、发货问题和商家倒闭充值卡退费无门等；反映工商营业执照相关465件，主要咨询工商营业执照的注册、变更、注销等）。
建议：消费者权益保护部门结合群众反映问题，进一步研究完善工作机制，提升消费维权工作力度，促进消费市场的健康发展。
（五）住房与房地产类4544件，占比5.14%（反映物业管理问题1893件，其中涉及物业服务1286件，主要集中在咨询房屋空置期的物业费收取政策，投诉小区物业服务不到位以及水电缴费和物业费捆绑缴纳等；反映商品房开发与销售1017件，主要为房屋产权纠纷、产权证办理以及延期交房等）。
建议：住建部门加强物业行业管理，做好物业领域突出问题的防范、排查、化解工作；积极研究，推动房产事业高质量发展。
三、群众“一人多次”诉求情况
本月全市“一人多次”诉求共38件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的34件，拨打11至20次的4件。（详见附表1）
谷城县群众拨打15次反映其是赵湾乡渔坪村3组村民，住的老房子倒了，村委会不让维修称是自然保护区，希望让其维修。
老河口市群众拨打11次反映去年十月份在李楼镇东风风光汽车店购买了一辆车，购车时商家称两至三个月就可以发放购车补贴，现在已经一年了，购车补贴仍未发放，咨询何时发放。
经开区群众拨打5次反映其是东津镇山合村9组居民，去年修高铁占其一部分耕地，未给占地补偿，排水沟施工，玉米地又被淹，没有收成，希望尽快补偿占地及赔偿损失。
四、与紧急热线联动情况
10月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动，分流转办110紧急突发事件274个、120紧急突发事件6个、119紧急突发事件5个。主要涉及网络诈骗、高音喇叭扰民、火灾火情安全等，其中110转12345非警务警情类事件共197个，主要涉及游商摊贩占道经营、工地夜间施工扰民、道路安全隐患等。
跨地域应急联动处置案例：
10月14日8点39分，一市民来电反映其通过抖音与襄阳一女性视频聊天被骗8000元并被拉黑，情绪激动自称在樊城某宾馆入住，若事件处理不了，要让对方死无葬身之地再自杀，希望相关单位解决并治理网络环境。
10月16日10点反馈：襄阳市公安局经初步核实该男子人不在我市、转账地不在我市，定位显示人在河南省某县拨打电话，跨地域应急联动协调河南公安部门第一时间处置。
多部门应急联动案例：
10月2日15点04分，市民来电反映樊城区一桥头陈家面馆门口的电线冒火花，不知是否有人员伤亡，希望尽快灭火。
当日16点51分应急联动处置反馈：119第一时间赶往现场，火已扑灭，无人员伤亡，供电部门已协同处理好线缆问题。
五、“一事多人”事件诉接速办
典型事件1：10月，有一百多位市民来电反映出行乘车不便，希望调整D51与534路公交运行路线。热线督办专班立即联动公交公司，公交公司高度重视，经过调研客流规律、线路试运行，10月24日正式完成线路优化调整，并对外公布线路调整信息。
典型事件2：多位市民来电咨询襄马期间道路通行和车辆停放相关问题。热线督办专班联动市公安局统一答复口径，由热线话务员安抚解释，传递襄马讯息，方便市民结合自身需求合理规划出行。
六、创文展示台
（一）创文相关诉求办理情况：本月，12345热线转办群众有关创文诉求2172个，其中涉及民生服务1893个，环境卫生193个，公共秩序86个，按期办结率100%，回访满意率100%。
（二）典型案例：
☆事件1：10月16日市民反映，樊城区徐岗路春园社区道路两边机动车违停，希望制止。
办理情况：热线及时转办市公安局，高新区公安分局接通知后，当班民警立即赶赴现场对违停车辆依法进行处置，以后会加大对此路段巡逻频次，市民表示满意。
☆事件2：10月18市民反映，襄城区环城东路87号院肖氏烤全羊旁边的住户在院内养了4、5只犬，没有拴绳，有安全隐患，希望文明养犬。
办理情况：热线及时转办市公安局，庞公派出所社区民警经现场查看，当场对店主进行批评教育，责令立即改正，其所养犬只不得外放并且要拴绳，市民对民警处理结果表示满意。
☆事件3：10月30日市民反映，樊城区创业路二看院子在拆迁，没有洒水，导致灰尘大，希望洒水降尘。
办理情况：热线及时转办市樊城区，樊城区王寨综合执法中心立即安排队员到达现场查看，对施工方的行为进行了制止，责令其文明施工，市民表示满意。
☆事件4：10月30日市民反映，樊城区丹江路与解放路交汇处五金公司家属院每天晚上5点至10点左右有商贩在家属院门口摆摊，导致车辆出行不方便，希望制止占道经营。
办理情况：热线及时转办樊城区，樊城区屏襄门综合执法中心到现场规范商贩到指定区域经营，严禁占道经营，影响交通，市民表示满意。
附表：1.本月全市“一人多次”诉求情况表
附表1：
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