河北沙河：打造12345政务服务便民热线积极开展“四型机关建设”活动

“拨打12345热线电话后，当天就要回了25820元工资，真管用。”日前，河北沙河的市民戴女士满意地说。

据了解，此前戴女士在沙河市某建筑工地打工，工作完成后一直没拿到应得的工资报酬。她拨打12345热线说明情况后，在当地人社部门的帮助下解决了这桩烦心事。

今年以来，沙河市以“四型机关建设”活动为依托，强力打造“有呼必应、有应必答、有答必行”的12345政务服务便民热线，推动解决群众的急愁难盼问题。

急民之所急，群众诉求“有呼必应”。沙河市优化流程建机制，先后制定了《沙河市12345政务服务便民热线承办工作评价细则》《沙河市12345政务服务便民热线考核管理办法》等多项制度，形成了一套接听受理、转办承办、催办督办、回复反馈的高效机制。严格执行24小时值班制度，节假日和夜间值班要求话务员双人在岗，确保及时接听群众来电。

想民之所想，主动服务“有应必答”。沙河市坚持主动作为纾民困，通过微信、电视、网站及发放宣传资料等方式，广泛宣传12345热线电话，提高群众知晓率，让群众通过热线合理反映诉求。持续强化能力优服务，定期对热线专职人员进行培训，提高业务技能，要求将群众关心的常见问题、办事指南、政策法规等内容及时纳入知识库，反复学习、熟记于心，以群众满意度为第一标准，提高在线答复率与答复质量。认真履职尽责提质效，针对群众合理诉求，按照“认真负责、迅速及时、优质高效”的原则，第一时间转办，急事急办，特事特办，做到事事有着落，件件有回音，有效减少重复投诉事项，确保高效解决群众诉求。

办民之所需，诉求办理“有答必行”。沙河市协调联动聚合力，建立“部门+属地”联合解决疑难问题的工作机制，充分发挥热线牵头受理、协调调度的作用，每周组织召开热线工作会议，对涉及多个职能部门的疑难问题共同研究解决措施，确保群众投诉的热点、难点问题得到有效解决。跟踪督办促落实，坚持以严督实导推动责任末端落实，对重点、热点、难点或涉及面广、影响大的事项进行重点督办，对紧急重大诉求做到第一时间介入，能不过夜的坚决不过夜，督促承办单位马上落实。考核通报重实效，完善简报定期通报机制，实行月报通报制度。定期对群众投诉热点和部门办理情况进行综合分析，对在运转时效、办理质量、联系协作等方面承办较好的部门进行通报表扬，对存在逾期反馈、三言两语、反复重办等问题的部门进行通报批评。

截至目前，该市累计承办上级交办事项1055件，办结率100%；共接受群众来电和信箱留言18627次，直接协调答复13709次，书面转交部门办理4918件，办结率100%。（毛延飞）

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