“大雨还没来，乡里干部就提前一天把我们安置好了，心里特别踏实！”8月13日，说起前天晚上来袭的大暴雨，商城县长竹园乡汪冲村后街组的王先生竖着大拇指赞赏道。这份安心，源于商城县12345政务服务便民热线工作从“接诉即办”向“未诉先办”的主动治理跃升，生动践行了习近平总书记关于加强基层治理，将矛盾化解在萌芽状态重要指示精神。近年来，商城坚持以人民为中心的发展思想，将“群众满意”作为根本标准，创新探索出一条“党建+网格+热线”深度融合的社会治理新路径。2025年以来，该县高效承接市级交办工单8230件，按期办结率达88.6%，疑难问题化解率同比提升35个百分点，民生诉求办理工作实现质的飞跃。从“接诉即办”到“未诉先谋”，商城以热线为针、数据为线、民心为帛，努力编织一张感知风险于未发、化解矛盾于萌芽的基层治理网络，让12345热线真正成为守护人民安宁、密切党群关系的“暖心线”“连心线”，为构建和谐社会贡献商城力量。机制创新：领导包案破难题，一线攻坚解民忧。该县深化“领导包案”机制，压实县、乡、村三级责任，实现重点难点问题包联全覆盖。针对群诉及热点问题，构建“包案-回访-评价”工作闭环。包案领导深入一线，精准制定“问题清单、解决方案、时限承诺”；问题化解后，实行热线中心满意度回访与包案领导重点回访“双保险”，确保案结事了。借鉴丰集镇加压站、长竹园乡配变工程建设成功经验，推行“一问题一方案”精准施治，着力攻克农村饮水安全、小区违建等“老大难”问题。推广西河景区“领导调研-联合整改-长效建制”治理模式，每季度召开现场会交流经验，推动共性难题批量化解。源头治理：党建网格融热线，主动服务固根基。深耕“党建+网格+热线”融合机制，筑牢源头治理根基。优化“12345热线-网格长-网格员”三级联动响应流程，确保急难问题接单后1小时内派至网格，网格长24小时牵头处置，一般问题3日内办结。比如在农贸市场、背街小巷等治理难点且问题易反弹区域，创新“网格长+商户自治+部门督导”模式，依托商城大别山农贸（建材）市场整治经验，实现问题整改率100%，反弹率显著下降70%以上。网格员变“坐等派单”为“主动敲门”，动态摸排形成《网格民生需求清单》，并与热线数据联动分析，绘制精准“民生热点图谱”，对占道经营、环境脏乱、噪声扰民等高频问题开展源头排查，成功提前化解隐患3起，有效实现“被动响应”向“主动治理”转变。数据赋能：智慧研判谋未然，“未诉先办”护平安。商城县将热线“智慧大脑”深度融入社会治理平台，整合气象、应急、城管等多部门数据资源，构建“诉求热点-风险隐患-治理建议”智能分析模型。通过对2024年“7.12”暴雨期间热线诉求数据的深度梳理，该县于今年5月汛期前就精准发布《社会治理风险预警报告》，推动相关部门提前开展“汛期隐患大排查”专项行动，重点排查山洪危险区、地质灾害点等关键区域，要求雨季来临前完成人员转移预案。在6月和8月两次强降雨期间，依托治理平台高效调度，成功提前转移群众135户289人，将风险化解于萌芽状态，标志着治理模式从“接诉即办”向“未诉先谋”的实质性升级。同时建立“数据驱动决策”机制，县领导每季度主持召开研判会，针对商品房交付、物业管理等反映集中问题形成专题报告，为政策制定提供有力支撑，实现“办理一个工单、解决一类问题”。在小区适老化改造、公共充电桩建设等领域试点“主动问需”，力争年底前主动服务诉求占比提升30%。成效目标：协同联动提质效，织密党群“暖心线”。针对年初小区违建问题集中、解决率低的情况，该县包案处级领导牵头组织城管、住建、自然资源及属地街道现场办公，“一区一策”精准治理。同时立足县域实际，制定中心城区违法建筑日常监管处理流程，明确部门职责，打破壁垒，实现从“单打独斗”到“协同作战”的转变，有效化解城区5类101个违建疑难问题。截至7月底，该县涉及小区违建的投诉量只有1件。今年年底前，商城县全力构建“领导带头、网格兜底、数据赋能、全民参与”的热线治理新模式。
