来源时间为：2024-12-02
各联动单位：
为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）平台9月份运行情况通报如下：
一、“领导接听日”活动
9月30日，市政府副市长矫增兵深入市12345政务服务便民热线现场接听电话，认真倾听群众诉求，耐心细致予以回复，并现场作出批示，明确相关办理要求。接听群众诉求主要涉及卫健医保、行业监管等问题，12345热线迅速按流程转派至相关承办单位办理，现已全部办结。
二、基本情况
（一）总体情况
市12345热线9月份共受理企业和群众诉求12531件，其中话务员直接解答6711件（占比53.56%），转办至承办单位办理5820件（占比46.44%）。转办工单总办结率为99.98%，群众总体满意率为98.38%。
热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求11328件（占比90.40%），省平台转派968件（占比7.72%），多媒体渠道受理235件（占比1.88%）。
（二）工单类型
已形成诉求件中，求助类9759件，占诉求总量的77.88%；咨询类2124件，占诉求总量的16.95%；投诉类584件，占诉求总量的4.66%；举报类42件，占诉求总量的0.34%；意见建议类22件，占诉求总量的0.17%。
（三）诉求热点（以数量排序）
1.住房城乡建设类1641件，占比13.10%，主要涉及水电气暖、房地产、城市建设等方面；
2.公共安全类1143件，占比9.12%，主要涉及社会治安、交通管理、户政管理等方面；
3.农业农村类960件，占比7.66%，主要涉及农村建设、农民权益、农村水电等方面；
4.行业监管类674件，占比5.38%，主要涉及通信管理、邮政快递监管、烟草监管等方面；
5.交通运输类643件，占比5.13%，主要涉及城市客运、高速公路、普通公路等方面。
三、办理较好部门
商州区、丹凤县、商南县等31个联动单位按期办结率均为100%。
四、存在问题
还存在个别单位不能按期办结工单现象。
附件：9月份市12345热线联动单位办理情况统计表
商洛市政务服务中心
2024年10月30日
（此件公开发布）
附件
